众所周知，营销导向的基石就是拥有牢固的客户关系，营销者必须通过告知客户、关注客户甚至激励客户的活动来 与客户保持联系，以客户为中心的企业并非只是制造产品， 更需要的是构建客户关系 ---- 联络客户。上一篇我们已经说了联络客户的两点技巧，接下来我们继续讲述。

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　　第三，定期对老客户的业务进行总 结，以减少客户流失

　　(1)销售数据分析

　　(2)市场分析

　　(3)产品分析

　　(4)客户满意度调查等

　　第四，客户及时沟通，反馈信息及时回复

　　(1)保持每天 3 次电话。建立沟通实录表，切实了解客 户核心需求;

　　(2)倾听客户抱怨。对于客户的投诉、抱怨也就是客户 对公司的不满，与客户预期的差距，我们一定要耐心地听 完客户的抱怨，心平气和地给客户做出回复。

　　(3)对于客户反馈的信息要及时回复。根据数据统计， 对前 20% 的客户建立 2 小时回复制，普通客户也必须在

　　当天回复，旨在以最快的速度解决客户问题，提升客户满 意度。

　　(4)保持持续的热情。不要让客户感觉我们对老客户的 服务随着订单的稳定而松懈，看似简单的工作，如果持续 为客户提供，久而久之会让客户对我们的信任感在潜移默 化中增强。

　　最后，客户回访及人文关怀

　　(1)客户回访包括邮件回访、电话回访、登门拜访以及 客户来访等;回访并不一定是为了销售，主要目的是让客 户感觉到销售人员和企业对他的关心和重视，以及企业对 其所销售的产品的负责。

　　(2) 人文关怀：生日或者节日时，问候一声，发一些贺 卡等，表示一下祝福。来访或者拜访客户时携带小礼品(一 定注意礼品不要重复)!

　　综合以上说明，建立核心的忠诚客户群是至关重要的，一 切以“客户是亲人、没有消息比坏消息更糟糕、与客户辩 论是最愚蠢的行为、冒犯客户就是过错”为座右铭，管理 者也必须亲自了解、满足和服务于客户，以提升客户满意 度，继而建立起客户的忠诚度，挖掘客户终身价值!